Yubisay Viera lleva 15 años dentro de operaciones reales de Customer Success — no observándolas desde afuera. Ha liderado equipos de 30 personas en 5 países, transformado departamentos en crisis y convertido la retención en ventaja competitiva para empresas de SaaS y Fintech en LATAM.
No llegué al liderazgo desde un MBA. Llegué desde el escalón donde se responden los tickets, se gestionan los clientes furiosos y se entiende de primera mano qué falla antes de que lo vea el dashboard.
Esa trayectoria — de agente a ejecutiva — es la que me permite diagnosticar con precisión lo que los frameworks genéricos no capturan: la fricción que existe entre la teoría de Customer Success y la realidad de operarlo con equipos pequeños, presupuestos ajustados y contextos culturales mixtos.
Trabajé en fintech y SaaS durante los años más complejos para estas industrias en LATAM. Gestioné equipos remotos en 5 países en simultáneo, diseñé cobertura 24/7 para operaciones en LATAM y África, y alinee equipos de CS, Producto y Tech que hasta ese momento no hablaban el mismo idioma.
Primer contacto real con el ciclo completo: tickets, escalaciones, clientes en riesgo, onboarding sin proceso. La base operativa que no se enseña en cursos.
Equipos de 30+ personas distribuidas en 5 países. Diseño de estructuras, rituales, playbooks y cobertura 24/7. Sin plantilla preexistente — todo construido desde cero.
Churn en 35%, satisfacción en el suelo, equipo agotado. En 18 meses: churn al 10%, NPS recuperado, CS convertido en motor de retroalimentación de producto.
El mismo sistema que usé para transformar esas operaciones, disponible para founders y líderes de SaaS y Fintech en LATAM que enfrentan los mismos problemas.
No hay testimoniales genéricos aquí. Lo que hay son números reales de operaciones que existieron, con problemas que se diagnosticaron y planes que se ejecutaron.
Estas no son frases de presentación. Son los principios que guían cada diagnóstico, cada recomendación y cada conversación con un cliente.
El churn no es un problema de retención — es un síntoma.
Cuando el churn sube, la mayoría busca soluciones de retención: campañas, descuentos, check-ins. Yo busco la causa. El 90% de las veces el problema está en onboarding roto, desconexión entre CS y Producto, o un health score que mide lo que no importa.
Los frameworks de CS fueron diseñados para Silicon Valley. LATAM necesita su propio sistema.
Equipos más pequeños, presupuestos más ajustados, mercados más volátiles, culturas más mixtas. Los playbooks importados no contemplan eso. Los míos sí.
Customer Success que no habla el idioma del revenue no tiene voz en la mesa.
NPS y CSAT son métricas de actividad. NRR, GRR y churn en dólares son métricas de negocio. Si tu CS no puede responder "¿cuánto ARR defendimos este trimestre?", no tiene autoridad para pedir presupuesto ni para influir en el roadmap.
Un equipo CS agotado no es un problema de headcount. Es un problema de sistema.
La rotación de CSMs no se resuelve contratando más — se resuelve dándole al equipo claridad de rol, herramientas que funcionen y un liderazgo que entiende lo que significa gestionar 40 cuentas solo.
La experiencia operativa es el núcleo. La formación formal la estructura y la expande. Aquí no hay títulos para decorar una bio — hay contexto para entender cómo pienso los problemas de negocio.
Pendiente defensa de tesis. El programa estructuró el pensamiento estratégico que ya existía en la práctica — finanzas, dirección general, estrategia competitiva.
La credencial que más peso tiene no está en un diploma — está en haber operado los problemas que hoy diagnostico, desde agente hasta ejecutiva.
Posts con promedio de 15K–60K impresiones. No por teoría — por compartir lo que realmente pasa dentro de una operación CS y cómo se resuelve.
No porque el mercado lo necesitara en abstracto. Porque vi el mismo problema repetirse en empresa tras empresa: equipos brillantes operando sin sistema, líderes que saben que algo está roto pero no saben exactamente dónde, y una industria de consultoría que vende frameworks sin haber operado nunca lo que recomienda.
ChurnlessLab existe para cerrar esa brecha — con diagnóstico preciso, recomendaciones ejecutables y el contexto real de LATAM que la mayoría de los frameworks ignoran.
Cada operación tiene su propia anatomía. El mismo síntoma — churn alto — puede tener causas completamente distintas. El trabajo empieza con entender la causa, no con aplicar el mismo playbook de siempre.
No es conocimiento teórico sobre la región. Es haber operado equipos aquí, conocer las dinámicas de mercado, los presupuestos reales y las particularidades culturales que afectan cómo funciona un equipo CS.
El éxito de ChurnlessLab no se mide en entregables entregados ni en sesiones completadas. Se mide en NRR, churn rate y en si CS tiene más peso en las decisiones de tu empresa al terminar que al empezar.
Lo que se habla en la primera llamada es lo que se analiza en el diagnóstico y lo que se presenta en la entrega. No hay delegación a equipos que no conocen el contexto.
Una llamada de 15 minutos es suficiente para saber si tiene sentido trabajar juntos. No hay propuesta genérica ni pitch preparado — hay una conversación sobre lo que pasa en tu operación y lo que se puede hacer.
Escalar no es crecer más. Es perder menos.